Comunicare nel progetto: piano, canali, mail

Il project manager passa la maggior parte del suo tempo a comunicare: con il team, con il cliente, con i fornitori, con i capi. La comunicazione non è un’attività accessoria del progetto: è il mezzo con cui il progetto si fa. E come ogni strumento, si può usare bene o male. Contano la forma, il canale, il momento e la traccia che lascia.

Il piano di comunicazione

Serve a garantire che ogni persona coinvolta sia informata in modo chiaro, tempestivo e coerente su avanzamento, rischi, decisioni e prossimi passi. Si costruisce a partire dall’analisi degli stakeholder, e risponde a poche domande:

1. A chi comunichiamo: chi sono i destinatari, quanto contano, che cosa gli serve sapere.
2. Che cosa e perché: informare, coinvolgere, chiedere una decisione, ottenere un’approvazione.
3. Con quale livello di dettaglio: il direttore marketing e il suo assistente non hanno bisogno delle stesse informazioni.
4. Su quale canale: riunione, mail, report, piattaforma di progetto, telefono.
5. Con quale frequenza, e in quali momenti chiave.
6. Chi se ne occupa, per ogni destinatario.

Persona	Ruolo	Che cosa riceve	Come e quando
Responsabile marketing	Decide sulla strategia	Milestone e decisioni strategiche; solo file finali approvati	Steering committee
Brand manager	Approva gli output	Avanzamento, materiali da approvare, direzione strategica	Allineamento settimanale, in copia nelle mail
Assistente del brand manager	Riferimento operativo	Tutte le questioni operative e le domande	Mail e telefono, ogni giorno

Il piano va rivisto: se la comunicazione non sta raggiungendo il suo scopo (decisioni che arrivano tardi, persone che si sentono escluse, informazioni che non circolano), si cambia.

Il canale giusto per ogni messaggio

Non esiste un canale migliore degli altri. Esiste il canale giusto per quel messaggio, a quella persona, in quel momento.

Canale	È adatto per	Attenzione a
Mail	Informare più persone, dare istruzioni dettagliate, lasciare traccia, evitare pressioni	È asincrona; se ne ricevono troppe, si ignorano
Telefono	Risposte rapide, temi delicati, evitare fraintendimenti, trasmettere un tono	Non lascia traccia: dopo, un riepilogo scritto
Chat	Scambi brevi e frequenti	Le informazioni importanti si perdono nel flusso
Riunione	Decisioni importanti, questioni complesse, senso di squadra	Costa molto tempo; serve un’agenda e un riepilogo
Piattaforma di progetto	Attività, scadenze, documenti, storico	Funziona solo se la usano tutti

Una regola semplice: se un messaggio va pensato due volte, se è delicato o richiede di curare una relazione, si alza il telefono. Per un messaggio difficile, la comunicazione asincrona non è quasi mai la scelta giusta. Poi, se serve, si mette per iscritto quello che ci si è detti.

La mail, nel dettaglio

È lo strumento più usato, e quindi quello che produce più danni. Qualche episodio famoso basta a ricordarlo: nel 2009 l’Università della California a San Diego mandò per errore la mail di ammissione a circa 28.000 candidati che erano stati respinti; nel 2014 un collaboratore di Goldman Sachs inviò informazioni riservate a un indirizzo gmail.com invece che gs.com, e la banca dovette rivolgersi a un tribunale per farla cancellare.

I destinatari

• Attenzione al completamento automatico. Per le mail importanti, compila i destinatari solo dopo aver finito e riletto il testo.
• A e Cc non sono intercambiabili. In A va chi deve fare qualcosa; in Cc chi deve sapere. Se ci sono più persone in A, deve essere chiaro chi fa che cosa.
• Il Cc ha un peso. Può esprimere sostegno, ma può anche mettere qualcuno in imbarazzo davanti agli altri, che sia intenzionale o no. Deve essere chiaro perché qualcuno è in copia.
• Il Ccn va usato con cautela. Può sembrare un parlare alle spalle. E chi è in copia nascosta e risponde a tutti rivela la sua presenza.
• L’ordine conta, soprattutto in contesti formali: prima chi deve agire, o chi ha il ruolo più alto.
• Inoltri e thread paralleli. Prima di inoltrare o di rispondere, controlla che nella catena non ci siano messaggi interni non adatti al cliente.

L’oggetto

Su un telefono spesso è l’unica cosa che si legge. «Urgente», «Re: FYI», una fila di punti interrogativi: non dicono niente. «Opinioni sul documento di concept», «Riunione di mercoledì», «Chiusura della gara posticipata»: dicono tutto. E se in una conversazione nasce un argomento nuovo, merita una mail nuova.

Il testo

• Chiaro e breve: linguaggio semplice, niente gergo, solo quello che serve.
• Ordinato: paragrafi brevi, un tema per paragrafo; elenchi quando aiutano.
• Esplicito: di quale progetto, attività o problema si parla, che cosa si chiede, entro quando.
• Una domanda finale, per verificare che il messaggio sia stato compreso.
• Riletto: prima di premere invia, sempre.
• Forma sobria: un solo carattere; grassetto e corsivo con parsimonia; colori solo se aiutano a leggere.

Il tono

Lo psicologo Daniel Goleman ha osservato che nelle mail c’è un pregiudizio di negatività: se il contenuto è neutro, tendiamo a leggerlo come negativo. Chi legge non sente la nostra voce, non vede il nostro viso, legge in un momento suo e filtrato dal suo stato d’animo, e noi non possiamo correggere un fraintendimento in tempo reale. Per questo vale la pena spendere una frase in più per rendere esplicito un tono cordiale, soprattutto quando le notizie non sono buone.

Anche la punteggiatura ha un peso, e generazioni diverse la leggono in modo diverso: un punto esclamativo che per qualcuno è entusiasmo, per qualcun altro è un urlo. Nel dubbio, sobrietà.

Documentare

Comunicare non basta: bisogna anche lasciare traccia. Decisioni, modifiche, approvazioni vanno scritte in un posto dove si possano ritrovare. E i dati devono essere consultabili davvero: un archivio in cui non si trova niente equivale a non avere un archivio.